24laws.ru

Ответ на претензию клиента

Дополнительные материалы:

 


Одной из форм, выражающей свое недовольство поставленным, произведенным товаром либо оказанной услугой, считается письменная претензия покупателя. Направить ее он может непосредственно в компанию, например, по электронной почте, записать в «Книге жалоб» либо написать претензию (жалобу) на специальном сайте, который позволяет любому пользователю высказаться о качестве произведенного товара или обслуживании. На такую претензию (жалобу) клиента требуется дать письменный ответ.

Ответ на претензию (жалобу) клиента. Инструкция
Качественный сервис клиентов предполагает постоянный мониторинг двусторонней связи, а также принятие соответствующих мер и определенных действий по устранению всех тех недостатков, обращают на которые ваше внимание в жалобе (претензии).

Отвечая, вы должны понимать, клиент раздражен и сильно недоволен, а потому нужно внимательно и очень осторожно подбирать фразы. Это сгладит неприятное впечатление, которое он получил. Хорошо продуманный, подготовленный ответ поможет вернуть расположение вашего клиента.
Тон вашего письма должен быть максимально корректным и вежливым. Более того, если вам известно имя, отчество покупателя, постарайтесь использовать его в обращении.

Если жалоба справедлива, сразу же принесите свои извинения а, по возможности, объясните, почему произошедшее все-таки имело место. Принесите клиенту извинения, правда, если у вас полной уверенности нет, что в данном случае действительно есть вина компании, либо ее персонала, то текст ответа можно начать так: «Благодарим за информацию, которую мы получили на наш адрес …» либо « Спасибо, что своевременно поставили компанию в известность о…».

В ответе обсуждать следует только конкретный случай, ведь он стал поводом для оформления претензии. Не надо ссылаться на положительные отзывы о компании, которые оставили другие ее клиенты, поскольку это послужит лишь сильным раздражителем. Не стоит использовать в тексте противопоставления типа:
• «а»,
• «вместе с тем»,
• «зато».

Ни в коем случае не делайте попыток хоть как-то оправдаться, ссылаясь, например, на качества самого клиента. Не забывайте, эти люди вам платят свои деньги, один их отрицательный отзыв навсегда может вас лишить, минимум, еще десяти клиентов.
Наконец, напишите о том, что вы собираетесь предпринять для устранения ситуации.

Если при составлении ответа на претензию клиента вам потребовалась квалифицированная помощь юриста, специалисты нашей компании готовы провести качественную и подробную консультацию по любому вопросу.

Задай свой вопрос прямо сейчас и получи ответ юриста
по телефону Бесплатно!

Ваше имя *
Телефон *

Ваш вопрос *

Архив: Вопросы юристу онлайн

 

+7(499) 992-76-08
г.Москва